1.2 正确认识“术语” 合理判断经验的作用和陷阱

一 行业“大佬”的术语攻击

当一位新入职的“小白”，在正式场合遇到了一位行业“大佬”，最常发生的事情是什么？大家大概猜到了，是行业术语的暴击，随之出现的是行业“小白”久久不能平复的心情。

有一次，我跟随一位督导去巡店，这位督导有着十多年的行业经验，处事雷厉风行，浑身上下散发着铁娘子的气息，能让人在10米开外感受到她的气场。要去的这家店，两个月前从友商那里高薪“挖”来了一位新锐店长，很年轻，有“90后”特有的灵动气质。之前的经历告诉我，这位督导大概率会给这位“90后”店长一个下马威。

果不其然，见面之后，督导问店长的第一句话是：“上周我看到UPT（客单量，即平均每个顾客购买货品的数量）下降了0.2，你有什么解释？”

店长听到后一头雾水，站在原地反应了几秒钟才意识到了什么，回答说：“哦，对，上周我们上了新款货品，大家对新款货品还在熟悉中，所以我觉得客单量下降算正常情况。”

督导追问道：“嗯，能看出来你们对产品的PI（顾客渗透率）不熟，尽快给培训feedback（反馈），让店员们准备TP（TPshop新零售系统），我们要的是在高ATV（客单价）状态下的高UPT，而且不能以稀释CR（客户关系）为代价，明白吗？”

这位店长使劲点头，职业又惊恐的笑容背后，我能感受到她在调动全部脑细胞来思考这位资深督导刚才到底在说什么。

这位督导的行为在行业内非常常见，以至于在某种程度上，职业资历的深浅已经和掌握术语的多少画上等号了。

客观地说，这并非没有积极意义，毕竟在信息不对称的时候，术语的掌握情况可以用来快速地检验一个人的专业程度。比如，教育体系中的大多数考试是“术语测验”，无论是语文、数学、历史，还是物理、化学、生物，名词解释类试题都占比颇高。只不过，在零售业中，术语掌握程度和专业能力之间的关系是单向影响，而不是双向影响。

也就是说，专业能力越强，从业经验越丰富，术语掌握得越多，这是对的。反过来，因为术语掌握得多，就判定专业能力强、经验丰富，这是错的。

但因为人们很难搞清楚单向影响和双向影响的区别，极端喜欢将事务简化处理（大脑的偷懒偏好），所以在大多数人看来，术语多意味着专业强。这一普遍观念给普通从业者提供了一种求生策略，也造成了一种人力资源认知偏差：人们为了证明自己的专业能力，开始虚增术语，甚至在明显不需要术语的地方故弄玄虚，或参加许多以术语倾销为目的的培训、读一些以术语堆积为亮点的书。当这种现象越来越严重，专家不再是经验和能力的集合体，而成了储存术语的容器。

上文中的督导故事还没有讲完。在那名资深督导以训诫的口气陈述完她掌握的零售术语后，“90后”店长带着崇拜的眼神，诚恳地提出了她的核心问题：“现在的问题是店员对新款货品不了解，毕竟公司做这一业务的时间不长，大家都在摸索，话术没有统一标准，全靠个人发挥。希望总部能尽快给我们安排培训，这样……”

大概是觉得店长对自己所说的术语没有完全理解，这名督导打断了店长的话：“我刚才说了，培训要做，但不能依赖培训，你们要有主动性。核心是UPT，没有UPT的ATV是被动的，两个月后变季，夏款一上新，ATV立刻腰斩，明白吗？”

店长继续使劲点头，面对眼前这位督导的强势，她没办法抵御，也没能力反驳，而且她突然意识到，这个人帮不到自己，对自己的痛点没有觉察，或者说，不想觉察。这位督导在乎的只是数据，而不是方法，这位督导无法带来有用的资源，只是一个下命令的管理者。

从基层走上来的中层管理者，对这种情况应该都不陌生—咄咄逼人的上司，专业十足的术语，谈吐中带着拒绝回答任何低端问题的气质。

如果你对这些术语理解不到位，说明你还没有资格去和他们对等交谈；如果你完全掌握这些术语，那么，会有更高级的术语等着你，直到你遇到了自己知识边界之外的术语，被证明学识尚浅，对话告一段落。至于你的问题？这不重要，重要的是“你没有找到真正的问题”。

很多人没有意识到，过度使用术语有一个大问题，即许多行为经济学家提到的一个现象—是语言限制了人们对世界的观感，而不是世界限制了语言的使用。人们往往对无法描述的事物视而不见，通常会在术语中离开真相，忽视核心问题，转而锁定在那些因为语言的局限而出现的虚假问题上。

这句话有些拗口，我用具体事例来说明。

“库龄结构”是零售店铺常用的术语，指由不同货品的库存时间构成的库存周转情况，主要用于分析店铺的周转率。因为这个术语涉及的因素比较多，很难一眼发现其中的因果关系，所以常被模糊使用，导向错误的方向。

在一次月度管理会上，地区经理对一家店铺的周转率提出了质疑：“大悦城这家店客流量很大，滞销却这么多，到底是哪里出了问题？店长起来说一下。”

店长急忙解释：“经理，是这样的，我们上个月分析过库龄结构，确实存在不合理的情况—超过6个月的货品占30%，超过4个月的货品占20%，超过2个月的货品占10%，当月售罄的货品占40%，是最多的。根据督导的指导，合理的库存结构应该是1234，而不是我们目前的3214。问题很明显，我们要争取在2～4个月内售出目前停留时间超过6个月的库存。”

地区经理听得一脸茫然，回过神来后，一脸怒气地说：“你的零售数学不错，但理解有问题。我问你滞销的原因，你在说什么？”

店长这才意识到自己答非所问了，不但没有解释清楚自家店的问题，还给经理留下了“喜欢卖弄学问”的负面印象。

经理问的滞销原因，的确可以从库龄结构方面入手进行分析，但这不是一两句话能说清楚的，执着于使用这个术语，反而会弄巧成拙。如果该店长站在更“外行”的角度，也许更容易抓住经理的问题的实质—很大可能是销售力不足。并从销售力不足这个角度，带出爆款存货不足、导购人手不足、导购能力不足、陈列布局不合理等更具体的问题，以便经理在理解之后，给予切实的解决方案和支持。

二 术语背后的真实含义

我们工作中的专业能力成长，往往分两个阶段进行。

第一个阶段，由浅入深，主要是做加法。我们会在实践操作和理论学习中接触并记忆很多专业术语、流程方法、处理技巧，随着这些知识的累加，我们的自信程度会快速上升，甚至到达自负的程度。

第二个阶段，由深入浅，主要是做减法。在反复实践和事后反省中，我们会参透名词和术语背后的真实含义，逐渐放下对表面功夫（华丽辞藻）的执着，深入本质，并在追索本质的过程中简化不必要的东西，逐渐接近、领略朴实无华的真知灼见。

社会心理学领域有一个著名学说，被称为达克效应或邓宁-克鲁格效应，是对这种现象的精辟说明，如图1-4所示。

具体而言，达克效应展示的是如下过程。

随着知识水平和技能水平的提高，人们会到达一个被称为“愚昧之巅”的地方。“愚昧之巅”是一种比喻，指个人自信心爆棚的阶段。“愚昧之巅”不允许人们待很久，毕竟蓝海是短暂的，红海是永恒的，很快，人们会遭受现实的打击，并自我感慨：学到的那么多知识并没有发挥作用，人生仿佛变换了颜色。带着这种感慨，人们跌入绝望之谷，即自信水平最低的阶段。接受现实并面对现实之后，人们踏上漫长的开悟之路，逐渐放下自负和偏见，正视现实，去伪存真，不断深入学习，把知识和技能内化，让其发挥应有的作用。一段时间后，人们的自信心会有所恢复，直到到达被称为“平稳高原”的地方，即自信心和知识技能水平都很高的阶段。

综上所述，对于术语，并不是要无脑抗拒，而是要怀有警惕心，对行业前辈脱口而出的术语（黑话）进行必要的思考和质疑。如果碰到别人拿着术语来“暴击”你，不必战战兢兢，诚惶诚恐，要知道，那些习惯于用输出术语来展示“专业”的人，大概率没有处在顶尖位置—爱因斯坦能用小学生都听得懂的知识解释相对论，这才是大师。

当然，我们应该承认，术语是现象的抽象和总结，是知识的浓缩，并非一无是处。认知是不断进阶的过程，当我们顺其自然地积累知识，并由此领悟术语时，才算是真正实现了让术语为我们所用。