2.1 价值链和供应链
价值链是由哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的概念。企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的一个功能网络结构。
2.1.1 流程
企业中的所有工作都与流程以及由流程构成的价值链有关。价值链分析方法视企业为一系列的输入、转化与输出的活动序列集合，每个活动都有可能相对于最终产品产生增值行为，从而增强企业的竞争地位。企业通过信息技术并实现关键业务流程优化是实现企业战略的关键。[56]
流程是指系统将输入转化为输出的过程。它是提供产品和服务的基础，对运营管理的很多活动至关重要。流程直接关系到一个系统的运行效率、成本和质量，对系统竞争力有重要影响。服务流程是对服务企业向顾客提供服务的整个过程，以及完成该过程所需要素的组合方式、时间与产出的具体描述。[7]
流程主要是用以产生一定结果，如产品、服务或信息的活动序列。它可以分为两类：
一类流程是核心流程（core process），核心流程是向外部顾客交付价值的一系列活动。这些流程与外部顾客相互作用并与他们建立关系，开发新的服务产品；与外部供应商相互作用，为外部顾客生产服务产品。这类流程的实例包括预约登记、新款汽车设计、网上采购等。
另一类流程是支持流程（support process），一个企业的核心能力决定了它的核心流程。支持流程为核心流程提供必需的资源和输入要素，因而对于企业管理来说是必不可少的。这类流程的实例包括预算、招聘和进度安排等。图2-1给出了企业中核心流程与支持流程的联系。
图2-1 企业中核心流程与支持流程的联系
在现在这个讲究效率的时代，工业化社会发展的趋势是专业化。对专业化的关注反过来又提高了效率。那些只关注少量的活动、产品和技术的管理者，确实做得更好一些。随着产品数量的增加，企业管理费用也越来越高。类似地，随着产品、顾客和技术多样性的增加，复杂性也增加了。处理复杂性所需的资源也在不成比例地增长。关注产品线的深度而不是广度，是很多优秀企业的典型表现，比如英特尔、摩托罗拉、爱立信、诺基亚及博世等。专业化、简单化、集中化和聚集策略都可以产生效益。因此，企业对于流程关注的焦点有如下几个方面。[56]
（1）顾客。例如，真功夫是一家专门提供营养快餐服务的中国公司，对其顾客而言，营养以及快速服务是至关重要的。流程的本质是它想要达到的结果，从公司的整体来看，流程的目的就是为顾客创造价值，实现公司的战略目标。所以流程导向的管理模式把战略、顾客放到了最重要的位置。
（2）产品族。例如，山东省莒南县天源矿石加工厂主营石英加工，而成立于西班牙的力拓集团占全球矿石总产量的11%。
（3）服务。例如，广州市肺结核防治中心只关注肺结核病，而广州市皮肤防治中心只关注皮肤病。
（4）技术。例如，微软只关注计算机软件，尽管PC机业务也很有商业机会。
2.1.2 价值链
企业的价值创造是通过一系列活动来构成的，这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。当今的消费者需要新颖的产品、优良的质量、快速的反馈、完美的服务以及低廉的价格。每一个组织都有一个潜在的目标，那就是为它的顾客和股东创造价值。价值是人们关于拿什么来购买利益的感知，这些利益与产品、服务以及一些产品或服务的组合（顾客价值包）相关。从经济意义上讲，价值具有效率的特征，即强调收益与投入之比，而且是以货币作为计量单位。按照马克思的价值理论，价值是凝结在商品中的无差别的人类劳动。如把资金的概念引入，价值可以看成是资金的生成和增值，它所体现的是一种被物的外壳所掩盖着的人与人之间的关系（上海国家会计学院 价值管理）。[32]
价值=感知的利益/面向顾客的价格
当消费者感知到的利益大于他所付出的价格，则其会在这一笔交易中体验到“价值”。现在的消费者希望能够在每一笔交易中都能获得“价值”，因而对于提供产品或服务的组织来说，如何使消费者获得他们所期望的“价值”，是其获利并获得成功的关键。由此，我们可以给价值一个明确的定义：所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力。服务只有在满足消费者需求或使消费者受益时才有价值。价值是主观的，它的存在取决于消费者的感觉以及消费者的特殊需求[12]。
每一个组织都有一个潜在的目标，那就是为它的顾客和股东创造价值。而如何提供并创造价值，就是运营管理的重要内容。组织的价值创造是通过一系列经济活动构成的，这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。[51]
价值链包含以下几个特征。
（1）价值链是增值链。
（2）价值链是电子链。
（3）价值链是协作链。
（4）价值链是虚拟链。
价值链是企业设施与过程构成的网络，通过这个网络可以描述产品流、服务流、信息流和资金流，它们来自供应商，经过企业的网络后创造出产品或服务，并传递给顾客。上下游关联的企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系又构成了企业价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现多大的价值造成影响。因而，价值链是运营管理功能的一个全周期性模型。
价值链在经济活动中无处不在，上下游关联的企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元之间也构成企业内部价值链。价值链上的每一项价值活动都会直接影响企业最终实现的价值大小。价值链如图2-2所示。
图2-2 价值链图
一个企业流程的累积作用可以认为是一个价值链，这是一个创造服务的相互关联的流程序列。流程中的每一个活动都应该在前期活动的基础上增加价值。价值链概念强调了流程与业务绩效之间的相互关系，如表2-1所示。[49]
表2-1 流程与业务绩效间关系
价值链理论的应用有助于了解企业的价值生成机制，它既是一个分析竞争优势的工具，同时也是构建和增强其核心优势的系统方法。但是，价值链并不是孤立地存在于一个企业内部，而是可以进行外向延伸扩展或连接的。所有相关企业的价值链首尾相联，便构成了供应链，关键在于如何链接。
供应链是价值链的一部分，主要关注产品和原料的实物移动过程，支持信息流和资金流，贯穿供应、生产和分销的过程。许多公司在使用价值链和供应链的时候都是可以互换的，但价值链的范围比供应链的更广，囊括了创造支付整个顾客价值包的所有售前和售后服务。价值链是从顾客角度观察公司的，即创造价值的一体化产品服务，而供应链则更多的是从内部关注实际产品的创建过程。[28]
2.1.3 供应链
供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的由供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户组成一个整体的功能网链结模式。[24]
供应链是价值链的一部分，主要关注产品和原料的实物移动过程，支持信息流和资金流，贯穿供应、生产和分销的过程。许多公司在使用价值链和供应链时都是互换的，但价值链的范围比供应链更广。价值链是从顾客角度观察公司的，即整个顾客价值包一体化产品和服务的创造过程。而供应链更多的是从企业内部的视角，关注的是实际产品的创建过程。一条完整的供应链通常需要关注以下几个方面：
（1）供应链中存在不同的行为主体，如消费者、零售商、分销商、装配商、制造商、原材料供应商等成员；
（2）供应链具有特定的功能，提供某类特定的产品或服务；
（3）供应链具有某种结构特征；
（4）供应链上存在某种特定的经济活动；
（5）供应链上流转特定的要素如物流、信息流和资金流等。
供应链的核心思想是把供应链看作由核心企业为根节点的双向树状结构所组成的网络系统，注重围绕核心企业的网络关系，如图2-3所示。[25]
图2-3 核心企业的网络关系
在供应链实践方面，国内企业正在做着积极的尝试与改革。因为目前很少有管理者认为自己的企业可以独立地发展，供应链思想正在被越来越多的企业所接受。“不做资源的创造者，要做资源的整合者”，以此为理念，美特斯邦威以虚拟经营“轻资产”方式，充分发挥了供应链的优势。
供应链更多时候是相对多个企业而言的，除非是大型集团，否则小企业很难构建其自身的供应链。因此，供应链可以说是企业之间相互连接的纽带，构成其链条连接。现代的供应链管理不仅局限在物流管理层面上，更多地增加了商流的管理内容。供应链管理的发展是计算机网络技术发展推动的，同时也是企业实施战略联盟和虚拟经营的结果。[26]