3.3　构建岗位胜任特征模型

3.3.1　构建岗位胜任特征模型的步骤

1. 定义绩效标准

定义绩效标准就是要制定一套客观明确的定性与定量的基准指标，用来衡量和判定什么样的绩效是优秀的，什么样的绩效是差的。根据多数企业日常绩效考核的实践经验，通常可以将绩效标准区分为硬性指标和软性指标。有些职位的绩效标准是显而易见的，并且是比较容易确定的，如销售人员的销售额，操作工的日常劳动生产率、次品率等。对于大多数职位而言，其工作重点在于满足客户及内部员工的需要，为业务运营的顺利开展提供支持与保障，因此除考虑该职位对工作成果的数量、质量及完成的及时性等方面的适当要求之外，还要考虑该职位的上级、同级及其他相关人员对该职位在协作、配合、互助等方面的合理要求，并将其作为确定该职位绩效标准的依据之一。一个职位的绩效标准最好包括以上两个方面的指标。例如，对于少年犯的教导员，干得好的人有什么样的行为标准呢？一个很重要的硬性指标就是经过他教育的少年犯，在出狱后的一年里有多少人恢复了正常的学习或工作，有多少人又重新成为犯罪分子；软性指标可能包括上级领导、同事、少年犯对其工作态度与工作业绩方面的评价。通常软性指标是能够预测硬性指标的行为结果的。绩效标准一般采用工作分析和专家小组讨论的方式来确定。

2. 选取分析效标样本

应用第一步建立的绩效标准，在从事该岗位工作的员工中，分别从绩效优秀和绩效普通的员工中随机抽取一定的人数进行调查，以便对两组群体进行对比分析。每个岗位工作的分析样本最好能包括至少20位员工：12位绩效优秀员工和8位绩效普通员工，这样可减少随机因素的影响，也便于进行简单的统计分析。更高的取样标准应该是优秀绩效员工和绩效普通员工各取30位，这样可以对所得的结果进行更广泛的统计分析。

3. 采集效标样本有关胜任特征的数据资料

可以采用行为事件访谈法、专家小组讨论法、问卷调查法、全方位评价法、专家系统数据库和观察法等获取效标样本有关胜任特征的数据资料，一般以行为事件访谈法为主。行为事件访谈法是一种开放式的行为回顾式调查技术，它要求被访者列出他们在管理工作中发生的关键事件，并且让被访者详尽地描述整个事件的起因、时间、相关人物、过程、结果、涉及的范围及影响层面等，同时要求被访者描述自己当时的想法或感想。让人们谈论他们曾经遇到的关键事件，会得到有关他们的最重要的技能和胜任力的资料。在胜任力分析中得到的大多数资料是从高绩效的工作群体中归纳出来的。关于行为事件访谈法的具体实施，我们将在下一节进行详细介绍。

4. 建立岗位胜任特征模型

通过行为事件访谈报告提炼胜任特征，对行为事件访谈报告进行内容分析，记录各种胜任特征在报告中出现的频次。然后对优秀组和普通组的要素指标的发生频次和相关程度统计指标进行比较，找出两组的共性与差异特征。按照不同的主题进行特征归类，并根据频次的集中程度，估计各类特征组的大致权重。笔者曾在青海省对县处级正职领导干部进行过为期一年的胜任特征分析，并建立了县委书记和县长的岗位胜任特征模型。

5. 验证岗位胜任特征模型

验证岗位胜任特征模型可以采用回归法或其他相关的验证方法，采用已有的优秀与普通的有关标准或数据进行检验，其中的关键在于企业选取什么样的绩效标准来进行验证。更为可靠的验证方法是根据优秀绩效者和普通绩效者的另一个标准样本来收集行为事件访谈资料，然后对两类样本的行为事件进行打分，验证第一次研究得到的岗位胜任特征模型是否可以预测第二个样本中优秀绩效者和普通绩效者的行为。还有一个有效方法：利用胜任力来选拔或培训人，并且看看这些人在将来是否真的工作得更好。

以对某大型电器营销公司的销售经理进行岗位胜任特征模型构建的研究为例，首先要选取该公司不同地区的销售经理进行工作分析，明确销售经理的工作内容和工作要求，并结合该公司的实际情况，确立对各销售经理的绩效考核指标。在该公司现有的优秀绩效表现与普通绩效表现的销售经理中随机挑选45名，然后对他们进行行为事件访谈。访谈的内容主要包括3个部分：一是被访者的基本资料；二是被访者列举出自己做过的3件成功的事件及3件不成功的事件；三是对被访者的综合评价。在实施行为事件访谈的过程中，对销售经理进行管理素质测评及管理知识测评，以验证岗位胜任特征模型的有效性。根据各销售经理的访谈报告，归纳整理出销售经理胜任特征频次表，并以此构建销售经理岗位胜任特征模型。根据该岗位胜任特征模型明确合格的销售经理应具备的胜任特征，并以此为依据开发公司销售经理培训体系，帮助销售经理找到自己的短板，并有针对性地对销售经理进行培训，同时为公司的人员选拔与招聘提供依据。

3.3.2　构建岗位胜任特征模型的流程

在当前的管理实践中，很多公司由于专业力量不够，往往会邀请外部测评咨询公司为本公司构建各类人员的岗位胜任特征模型。

这里以诺姆四达测评咨询公司为例，说明咨询公司构建岗位胜任特征模型的一般流程（见图3-3）。

请咨询公司构建岗位胜任特征模型的最大优点是，它们的专业性比较强，经验比较丰富。例如，广州市浩华企业管理咨询有限公司在以往的大量咨询实践中，建立了丰富的岗位胜任特征模型数据库，数据库中共有150个岗位胜任特征模型（下面给出影响力和团队精神两个胜任特征的行为描述样例）。

1. 影响力

影响力是指说服或影响他人接受某一观点、采用某一议程或从事某一具体行为的能力。影响力的胜任特征描述与典型行为如表3-8所示。

2. 团队精神

团队精神是指善于赢得团队成员的信赖和支持，并与他人共同完成目标的意愿和能力。团队精神的胜任特征描述与典型行为如表3-9所示。

必须指出的是，请咨询公司来构建岗位胜任特征模型也有一个问题，那就是他们对公司的企业文化、战略目标和行业背景往往比较陌生。这就要求公司内部的中高层管理人员紧密配合咨询公司的相关专家开展工作，单靠咨询公司自身的力量是远远不够的，毕竟构建岗位胜任特征模型不是做一次漂亮的研究，而是为企业做好人力资源管理工作奠定基础。